존경하는 영도구민 여러분, 최찬훈 의장님을 비롯한 동료 의원님들, 구정 발전을 위해 애쓰시는 김기재 구청장님과 공무원 여러분!
  반갑습니다. 이경민 의원입니다.
  오늘 저는 2003년부터 20년 넘게 운영되고 있는 영도구 공무원 친절 마일리지 제도의 구조적 문제와 개선 필요성에 대해 말씀드리고자 합니다.
  이 제도는 친절한 공직 문화를 확산하고 주민 만족도를 높이기 위해 도입되었습니다. 그러나 그 목적과는 달리 현재의 운영 방식은 신뢰성․공정성․타당성 면에서 심각한 한계를 드러내고 있습니다.
  매년 크게 변동하는 부서 순위는 제도의 신뢰성을 떨어뜨리고 있습니다.
  친절마일리지제의 연도별 운영 결과를 보면 매년 부서별 순위가 해마다 큰 폭으로 변하고 있습니다. 부서 업무 내용이나 구성원의 뚜렷한 변화가 없음에도 부서 순위가 요동치는 것입니다. 이는 평가 척도 자체가 안정성이 부족하다는 의미입니다.
  한편 하위 다섯 개 부서의 순위는 2023년과 2024년이 거의 동일하게 반복되었습니다. 이런 현상은 단순한 우연이 아니라 일부 부서는 현 제도의 구조상 필연적으로 불리한 평가를 받게 되어 있음을 시사합니다.
  부서 간 점수 편차는 2024년 기준 최대 10배 이상 차이가 납니다. 이는 공정성이 담보되지 않음을 의미합니다.
  동일 지자체 내 부서별 사이에서 이런 극단적 편차가 발생한다는 것은 이미간 점수 차이를 보면, 일부 부서는 다른 부서보다 10배 이상 높은 점수를 받는 사례까지 나타나고 있습니다.
 같은 조직 내 부서들 사이에서 이런 극단적 편차가 발생한다는 것은 이미 평가 체계가 공정성을 담보하지 못함을 의미합니다.
  부서는 맡고 있는 업무의 성격에 따라 민원 중심, 지원 중심, 기획 중심 등으로 구분해 볼 수 있을 것입니다.
  민원 중심 부서는 하루에도 수십 건의 질문과 항의를 직접 마주하는 한편, 일부 부서는 과태료, 단속, 조치 명령 등 침익적 행정이 업무의 상당 부분을 차지합니다.
  반면 지원 중심 부서나 기획 중심 부서는 주민 접촉이 적거나, 수익적, 편익적 행정 비중이 상대적으로 큽니다. 
  이러한 구조적 차이를 고려하지 않은 채 동일 기준으로 점수를 매긴다면 처음부터 공정한 평가가 불가능한 구조라고 보아야 합니다.
  가장 큰 문제는 친절도 점수 부여 방식의 본질적 불합리입니다. 배점 기준 일곱 개 중 가장 큰 비중을 차지하는 것이 친절도 점수입니다. 
  그러나 현행 친절도 점수는 공무원의 일상적인 민원 응대를 종합적으로 반영하는 방식이 아니라 전화, 홈페이지, 우편, 새올 민원, 언론 보도, 이메일 등을 통해 칭찬이나 항의가 발생했을 때 비로소 점수가 부여되고, 그렇지 않으면 아무런 반영이 없는 일종의 정지 조건부 평가 방식입니다.
  이 방식의 치명적인 문제는 다음과 같습니다. 
  첫째, 평가가 우연적 사건에 의존하고 있습니다. 수백 번의 민원 응대 중 단 몇 건의 우연한 칭찬 및 항의가 점수를 결정하고 거의 대부분의 민원 응대는 평가의 대상조차 되지 않습니다.
  이로 인한 결과는 실제 민원 응대 실적의 대표성을 전혀 갖추지 못했다고 보아야 합니다.
  둘째, 부서 특성에 따라 칭찬이 발생할 가능성이 구조적으로 다릅니다.
  침익적 행정 비중이 큰 부서는 아무리 정성껏 응대해도 민원인의 감정은 부정적이기 쉽고 따라서 불친절하다는 항의가 발생하기 쉽습니다.
  반대로 수익적, 편익적 행정 비중이 큰 부서는 동일한 태도 혹은 덜 친절한 태도로 응대해도 감사, 전화 등의 긍정적 피드백이 나올 가능성이 상대적으로 높습니다.
  셋째, 민원 자체가 거의 없는 부서는 친절도 평가 기회조차 적습니다.
  친절 혹은 불친절 피드백의 원인이 되는 민원 응대 기회가 희소하기 때문에 마이너스도 플러스도 아닌 0점에 근접한 평가가 되기 십상입니다.
  넷째, 이러한 문제들은 부서 단위에 그치지 않고 동일 부서 내 개개 공무원에게도 확장됩니다.
  동일 부서 내에서도 담당 업무 특성에 따라 평가 기회가 차이 나고, 민원 난이도가 높은 업무를 맡을수록 평가에서 불리해질 수 있는 기이한 구조입니다.
  이상의 이유로 본 의원은 공무원 친절 마일리지제의 개선을 촉구합니다.
  20년 넘게 운영된 제도라면 지금쯤에는 성숙한 평가 체계로 변화 발전했어야 합니다. 그러나 현실은 그렇지 못하며, 이제는 단순한 부분 보완이 아니라 제도 전반을 재설계해야 할 시점입니다.
  이에 조직 관점에서 HR 전략 수립 관련 연구 용역 추진을 적극적으로 검토해 주시기를 제안합니다.
  특히 업무 성격을 반영한 부서별 가중치와 민원 처리 난이도를 고려한 평가 방식이 반드시 도입되어야 합니다.
  친절은 행정의 기본입니다. 하지만 현행 평가 제도의 불합리성은 친절을 촉진하기보다 오히려 직원들의 사기와 동기를 떨어뜨리고 있으며, 평가 결과와 실제 업무 강도 사이의 괴리감은 공무원들에게 심리적 박탈감까지 초래하고 있습니다.
  공정하고 합리적인 평가가 뒷받침될 때 비로소 이 제도의 본래 취지가 살아나고 진정한 행정이 자리 잡을 수 있습니다.
  영도구 행정이 한 단계 더 성숙하고 품격 있는 행정으로 나아가기 위해 다시 한번 친절 마일리지 제도의 전면적이고 근본적인 개선을 촉구합니다.
  경청해 주셔서 감사합니다.